Anagrafica pazienti: quanti sono davvero quelli che contano

Apri il gestionale, vai sulla schermata dei pazienti e in basso a destra c'è scritto 4.212. È il numero che finisce nella prima chiacchierata, quello che dici al telefono quando qualcuno ti chiede quanto è grande lo studio.

Solo che dentro quei 4.212 c'è il signore che nel 2009 è venuto una volta per un'estrazione e non l'hai più visto. C'è la ragazza che si è trasferita a Milano nel 2015. Ci sono almeno duecento persone inserite due volte, una con l'accento e una senza. E ci sono, purtroppo, anche un po' di persone che non ci sono più.

Chi valuta uno studio lo sa, e la prima cosa che fa con quel numero è ridurlo.

Che cosa vuol dire «attivo»

Non esiste una definizione ufficiale, ed è bene saperlo prima di sentirsene proporre una. Chi lavora su queste operazioni usa in genere una soglia temporale: un paziente è attivo se è passato dallo studio almeno una volta negli ultimi ventiquattro mesi. Qualcuno stringe a diciotto, qualcuno allarga a trentasei per gli studi molto orientati alla protesi, dove i cicli sono più lunghi.

La soglia in sé conta meno di quanto sembri. Conta che sia dichiarata, e che tu e chi hai davanti stiate usando la stessa. Se lui conta a ventiquattro mesi e tu a cinque anni, non state litigando sul prezzo: state parlando di due studi diversi.

Poi ci sono le pulizie da fare comunque, qualunque soglia si scelga. I duplicati. I nominativi senza un recapito valido, che nessuno potrà mai richiamare. Le schede aperte per un preventivo mai accettato. E le persone decedute, che restano in archivio per anni perché nessuno ha motivo di toglierle.

Su quattromila nominativi, tra soglia temporale e pulizia, non è raro arrivare a un numero che è un terzo di quello di partenza. Non è un fallimento tuo: è la fisiologia di un archivio che ha vent'anni.

Perché due archivi identici valgono cifre diverse

Prendi due studi che dichiarano entrambi milleduecento pazienti attivi negli ultimi due anni.

Nel primo, ottocento di quei milleduecento tornano per un'igiene ogni sei o dodici mesi. Sono in agenda con l'appuntamento già fissato quando escono dalla porta. La produzione è distribuita: nessun paziente pesa in modo determinante.

Nel secondo, i milleduecento ci sono davvero, ma trecento di loro sono passati una volta sola per una riabilitazione importante finita l'anno scorso. Hanno prodotto molto e non hanno più motivo di tornare a breve. Gli altri novecento si vedono quando hanno male.

Il primo archivio è un flusso: produce da solo, anche se il titolare cambia. Il secondo è una lista di persone che sono già state lì. Vale, e vale più di zero — ma vale come possibilità, non come ricavo ricorrente. La differenza di prezzo fra i due, a parità di tutto il resto, è ampia.

È lo stesso ragionamento che sta dietro all'idea di avviamento: non si paga chi è passato, si paga chi tornerà.

I quattro numeri che chi compra guarda davvero

Il conteggio degli attivi è solo l'inizio. Sotto ci sono quattro dati che si tirano fuori dal gestionale in mezza giornata e che dicono molto più della cifra grossa.

Quanti pazienti nuovi entrano ogni anno. È il numero più importante di tutti e quasi nessuno lo tiene d'occhio. Un archivio senza ingressi si consuma da solo: le persone si trasferiscono, invecchiano, cambiano dentista. Se entrano cinquanta persone nuove all'anno su milleduecento attivi, lo studio si sta lentamente svuotando anche se il fatturato regge. Se ne entrano duecento, no.

Quanti tornano per il richiamo. Non quanti richiami mandi: quanti si trasformano in un appuntamento fatto. È la misura di quanto il flusso funziona da solo.

Quanto pesano i primi venti. Somma il prodotto dei venti pazienti che hanno fatturato di più nell'ultimo anno e guarda che percentuale sono del totale. Se è una fetta grossa, il valore dello studio dipende da poche persone, e le poche persone sono le più legate a te.

Da dove arrivano. Passaparola dei pazienti esistenti, posizione, medici che ti mandano casi, campagne. Un flusso che nasce dal passaparola su di te è un flusso che si trasferisce con difficoltà: è una forma di dipendenza dal titolare che nell'archivio non si vede ma c'è.

L'archivio non si vende come una lista

Qui serve una precisazione che fa la differenza fra un'operazione pulita e un problema che arriva dopo.

I dati dei tuoi pazienti sono dati sanitari, e non sono una voce di magazzino che passa di mano con una riga nel contratto. Le regole cambiano parecchio a seconda di come è strutturata l'operazione: se si cedono le quote di una società la titolarità del trattamento resta dov'era, se si cede l'azienda o solo l'attività il discorso è diverso, e in quel caso si ragiona di informativa, di continuità della cura e di che cosa i pazienti devono sapere e quando.

Non è materia da risolvere leggendo un articolo, e neanche da risolvere con il commercialista soltanto. La domanda giusta da fare a chi ti assiste, prima di firmare qualunque cosa, è una sola: nella forma di operazione che stiamo scegliendo, chi diventa titolare del trattamento dei dati e che cosa va comunicato ai pazienti? Se la risposta è vaga, cerca una seconda opinione. Le diverse formule non sono equivalenti neanche su questo punto.

Che cosa puoi fare adesso, se pensi di cedere fra due o tre anni

La buona notizia è che questa è una delle poche voci di valore su cui si può ancora lavorare, e senza spendere.

Metti mano ai duplicati. Chiudi le schede morte, con criterio e tenendo traccia di quello che fai. Fissa una definizione di paziente attivo e usa sempre quella. Soprattutto: fai in modo che i richiami vivano nel gestionale e non nella memoria della persona alla reception. Un sistema di richiamo che funziona perché qualcuno se lo ricorda produce lo stesso risultato oggi e vale molto meno domani, per un motivo semplice: non è dimostrabile, e in trattativa quello che non si dimostra non si paga.

Un esercizio da fare stasera, che costa venti minuti: esporta i pazienti visti negli ultimi ventiquattro mesi e conta quanti sono. Poi fai lo stesso per i ventiquattro mesi precedenti. Se il secondo numero è più grande del primo, l'archivio si sta restringendo, e questo è il dato da capire prima di qualunque discorso sul prezzo — molto prima. Da lì a costruire un valore di riferimento serve poco altro, e dieci minuti al telefono chiariscono più di sei mesi passati a guardare quel 4.212 chiedendosi quanto vale.